Customer relationship management

Gestión de las relaciones con los clientes

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CRM, short for Cliente^[3] Relationship Management, is a strategic blueprint employed by businesses to enhance and manage their customer interactions. This approach, which has its roots in the marketing de bases de datos^[1] concepto de principios de los setenta, se ha adaptado con el tiempo para incluir avances como el almacenamiento de datos y el SaaS (software como servicio). El CRM se divide en categorías estratégicas, operativas, analíticas y de colaboración, cada una de las cuales cumple funciones únicas. El objetivo último de CRM es aumentar la fidelidad y satisfacción del cliente, mitigar las reclamaciones y amplificar el valor de las relaciones con los clientes. Una estrategia sólida de CRM abarca la recopilación de datos de los clientes, la formación de los empleados y el uso de servicios sociales y basados en la localización para reforzar las relaciones con los clientes. compromiso del cliente^[2]. Los beneficios de esta estrategia incluyen un mayor conocimiento del cliente, interacciones personalizadas y una mayor eficiencia.

Definición de términos

1. ↑ marketing de bases de datos. El marketing de bases de datos, un método empresarial estratégico para recopilar, almacenar y analizar datos de clientes con el fin de mejorar las iniciativas de marketing, empezó a cobrar fuerza en la década de 1980. Su evolución ha estado marcada por los cambios en la dinámica del marketing y la introducción de nuevas tecnologías. Las grandes empresas de sectores como las finanzas, las telecomunicaciones y el comercio minorista encuentran este enfoque especialmente útil debido a la gran cantidad de datos de clientes que manejan. Los datos recopilados suelen incluir datos demográficos del cliente, historial de compras e interacciones anteriores. Las empresas utilizan esta información para interpretar el comportamiento de los clientes, predecir tendencias futuras y adaptar las comunicaciones. A pesar de sus ventajas, el marketing de bases de datos se enfrenta a obstáculos normativos por cuestiones de privacidad, lo que exige un cumplimiento estricto de diversas normativas de protección de datos. Las innovaciones tecnológicas, como los sistemas CRM, son útiles para gestionar las relaciones individuales con los clientes, pero la relevancia de los datos puede ser problemática debido a su potencial para quedar obsoletos.

2. ↑ compromiso del cliente. El compromiso del cliente, un concepto introducido entre 2006 y 2008, se refiere a la interacción y el compromiso de los consumidores con una marca o empresa. Esta interacción puede producirse tanto en entornos físicos como digitales e influye significativamente en las estrategias de marketing. Abarca la creación colaborativa de experiencias personalizadas, siendo la inmersión, la pasión y la activación aspectos clave. No obstante, pueden surgir problemas éticos, sobre todo en relación con la optimización del compromiso del usuario. La tecnología es un componente fundamental en la captación de clientes, ya que promueve un entorno interactivo y establece vínculos entre consumidores y empresas. Las plataformas de medios sociales también tienen un profundo impacto en la captación de clientes, y los contenidos y las actividades de las personas influyentes determinan las tácticas de captación. Medir el compromiso del cliente es esencial, con métricas como los "me gusta", las respuestas y los "retweets" en Twitter como indicadores. Esta compleja interacción entre las empresas y sus clientes está orientada a fomentar la fidelidad y las relaciones a largo plazo.

Gestión de las relaciones con los clientes (Wikipedia)

Gestión de las relaciones con los clientes (CRM) is a process in which a business or other organization administers its interactions with customers, typically using análisis de datos to study large amounts of information.

CRM systems compile data from a range of different communication channels, including a company's sitio web, telephone (which many software come with a softphone), correo electrónico, live chat, marketing materials and more recently, redes sociales. They allow businesses to learn more about their target audiences and how to better cater to their needs, thus retaining customers and driving ventas growth. CRM may be used with past, present or potential customers. The concepts, procedures, and rules that a corporation follows when communicating with its consumers are referred to as CRM. This complete connection covers direct contact with customers, such as sales and service-related operations, forecasting, and the analysis of consumer patterns and behaviors, from the perspective of the company. According to Gartner, the global CRM market size is estimated at $69 billion in 2020.