Customer relationship management

Gestion de la relation client

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CRM, short for Client^[3] Relationship Management, is a strategic blueprint employed by businesses to enhance and manage their customer interactions. This approach, which has its roots in the marketing par base de données^[1] Le CRM, concept du début des années 1970, s'est adapté au fil du temps pour inclure des avancées telles que l'entreposage de données et le SaaS (Software as a Service). La gestion de la relation client se divise en catégories stratégiques, opérationnelles, analytiques et collaboratives, chacune remplissant un rôle unique. L'objectif ultime de la gestion de la relation client est d'accroître la fidélité et la satisfaction des clients, d'atténuer les réclamations et d'amplifier la valeur des relations avec les clients. Une stratégie de CRM solide englobe la collecte de données sur les clients, la formation des employés et l'utilisation de services sociaux et de géolocalisation pour renforcer les relations avec les clients. l'engagement des clients^[2]. Les avantages de cette stratégie sont une meilleure compréhension du client, des interactions personnalisées et une efficacité accrue.

Définitions des termes

1. ↑ marketing par base de données. Le marketing par bases de données, méthode commerciale stratégique de collecte, de stockage et d'analyse des données relatives aux clients afin d'améliorer les initiatives de marketing, a commencé à s'imposer dans les années 1980. Son évolution a été façonnée par l'évolution de la dynamique marketing et l'introduction de nouvelles technologies. Les grandes entreprises des secteurs de la finance, des télécommunications et de la vente au détail trouvent cette approche particulièrement utile en raison de la grande quantité de données sur les clients qu'elles gèrent. Les données recueillies englobent généralement les caractéristiques démographiques des clients, leur historique d'achat et leurs interactions antérieures. Les entreprises utilisent ces informations pour interpréter le comportement des clients, prévoir les tendances à venir et adapter leurs communications. Malgré ses avantages, le marketing par bases de données se heurte à des obstacles réglementaires liés à la protection de la vie privée, ce qui nécessite un respect strict des diverses réglementations en matière de protection des données. Les innovations technologiques telles que les systèmes de gestion de la relation client sont utiles pour gérer les relations individuelles avec les clients, mais la pertinence des données peut être problématique en raison de leur potentiel d'obsolescence.

2. ↑ l'engagement des clients. L'engagement des clients, un concept introduit entre 2006 et 2008, fait référence à l'interaction et à l'engagement des consommateurs avec une marque ou une entreprise. Cette interaction peut se produire dans des environnements physiques et numériques et influe considérablement sur les stratégies de marketing. Elle englobe la création collaborative d'expériences personnalisées, dont l'immersion, la passion et l'activation sont des aspects clés. Néanmoins, des questions éthiques peuvent se poser, notamment en ce qui concerne l'optimisation de l'engagement des utilisateurs. La technologie est un élément essentiel de l'engagement des clients, car elle favorise un environnement interactif et établit des liens entre les consommateurs et les entreprises. Les plateformes de médias sociaux ont également un impact profond sur l'engagement des clients, le contenu et les activités des influenceurs façonnant les tactiques d'engagement. Il est essentiel de mesurer l'engagement des clients, en s'appuyant sur des indicateurs tels que les likes, les réponses et les retweets sur Twitter. Cette interaction complexe entre les entreprises et leurs clients vise à favoriser la loyauté et les relations à long terme.

Gestion de la relation client (Wikipedia)

Gestion de la relation client (CRM) is a process in which a business or other organization administers its interactions with customers, typically using l'analyse des données to study large amounts of information.

CRM systems compile data from a range of different communication channels, including a company's site web, telephone (which many software come with a softphone), courriel, live chat, marketing materials and more recently, médias sociaux. They allow businesses to learn more about their target audiences and how to better cater to their needs, thus retaining customers and driving ventes growth. CRM may be used with past, present or potential customers. The concepts, procedures, and rules that a corporation follows when communicating with its consumers are referred to as CRM. This complete connection covers direct contact with customers, such as sales and service-related operations, forecasting, and the analysis of consumer patterns and behaviors, from the perspective of the company. According to Gartner, the global CRM market size is estimated at $69 billion in 2020.