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eCRM

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Électronique Gestion des relations avec la clientèle^[1] (eCRM) désigne une méthode employée par les entreprises pour dialoguer avec leur clientèle à l'aide de la technologie. Cette approche est une version avancée de la méthode conventionnelle de Client^[2] La gestion des relations avec la clientèle (CRM), qui utilise les technologies actuelles pour optimiser et améliorer les communications avec les clients. L'objectif de l'eCRM est de comprendre les actions des clients, de gérer les relations avec eux et d'augmenter les revenus grâce à une communication personnalisée. Ce système facilite les différents canaux de communication avec les clients et fournit des réponses immédiates à leurs questions. Les composants technologiques de l'eCRM comprennent des outils informatiques qui amplifient les interactions personnalisées avec les clients, des bases de données pour stocker les informations sur les clients, des logiciels de CRM pour automatiser les procédures de marketing et des outils d'analyse des données pour prévoir les tendances. L'eCRM intègre également le CRM mobile et le CRM virtuel, élargissant l'accessibilité de l'entreprise à ses clients. La mise en œuvre de l'eCRM implique des étapes telles que l'analyse des besoins, la conception, les tests et le déploiement, et se heurte à des obstacles tels que la protection des données, le respect de la réglementation en matière de protection de la vie privée et la nécessité de s'adapter à l'évolution rapide des goûts des clients.

Définitions des termes

1. ↑ Gestion de la relation client (Gestion des relations avec les clients) Le CRM, abréviation de Customer Relationship Management (gestion de la relation client), est un plan stratégique utilisé par les entreprises pour améliorer et gérer leurs interactions avec leurs clients. Cette approche, qui trouve son origine dans le concept de marketing par bases de données du début des années 1970, s'est adaptée au fil du temps pour inclure des avancées telles que l'entreposage de données et le SaaS (Software as a Service). La gestion de la relation client est divisée en catégories stratégiques, opérationnelles, analytiques et collaboratives, chacune remplissant un rôle unique. L'objectif ultime de la gestion de la relation client est d'accroître la fidélité et la satisfaction des clients, d'atténuer les réclamations et d'amplifier la valeur des relations avec les clients. Une stratégie de CRM solide englobe la collecte de données sur les clients, la formation des employés et l'utilisation de services sociaux et de géolocalisation pour renforcer l'engagement des clients. Les avantages de cette stratégie comprennent une meilleure compréhension du client, des interactions personnalisées et une efficacité accrue.

2. ↑ Client ( Client ) Le mot clé de ce texte est "client". Un client est une personne ou une entité qui acquiert des biens ou des services auprès d'une entreprise. Il joue un rôle essentiel dans l'environnement commercial, en établissant des liens avec les entreprises par le biais de transactions. Les clients peuvent également être appelés "consommateurs", en particulier lorsqu'ils obtiennent des conseils ou des solutions personnalisés de la part d'une entreprise. Le terme "client" est dérivé du latin, suggérant une tendance à se pencher ou à s'incliner vers une entreprise. Les clients se présentent sous différentes formes - des clients finaux qui achètent directement des produits ou des services, aux clients industriels qui intègrent ces produits ou services dans leurs propres offres. Ces clients peuvent occuper différentes positions par rapport à l'entreprise, par exemple en tant qu'employeurs dans le secteur de la construction. Les entreprises divisent souvent leurs clients en groupes distincts, comme les propriétaires d'entreprises ou les utilisateurs finaux, afin de mieux les comprendre et les satisfaire. La compréhension et la gestion des relations avec les clients constituent un domaine de recherche et d'application crucial pour les entreprises.

eCRM (Wikipedia)

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Trouver des sources : "ECRM" - nouvelles - journaux - livres - érudit - JSTOR (Juin 2023) (Comment et quand supprimer ce modèle de message)

Les eCRM ou electronic customer relationship management coined by Oscar Gomes encompasses all standard CRM functions with the use of the net environment i.e., intranet, extranet and internet. Electronic CRM concerns all forms of managing relationships with customers through the use of technologie de l'information (IT).

eCRM processes include data collection, data aggregation, and customer interaction. Compared to traditional CRM, the integrated information for eCRM intraorganizational collaboration can be more efficient to communicate with customers.

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