Cliente[1] La Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM), o simplemente CX, es el punto central de este debate. Simboliza el conjunto de sentimientos, percepciones y respuestas que experimenta un cliente al relacionarse con una empresa y sus ofertas. Esta noción es dinámica, moldeada por los cambios en el mercado competitivo y la evolución de los deseos del cliente. La creación de una experiencia de cliente requiere una planificación meticulosa y la orquestación deliberada de interacciones que tengan significado y valor para el cliente. Esto abarca desde el entorno tangible hasta el impacto emocional de la interacción. La gestión de las experiencias del cliente, comúnmente conocida como CEM, es una táctica empresarial esencial que supervisa y registra todas las interacciones con el cliente para garantizar su satisfacción y fidelidad. Supervisar y mejorar estas experiencias, discernir los elementos que conducen a la satisfacción o el descontento y reconocer la influencia de diversos entornos y métodos son componentes integrales de una gestión eficaz de la experiencia del cliente.
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Experiencia del cliente es la totalidad de cognitivo, afectivo, sensorialy comportamiento respuestas de los clientes durante todas las fases del consumo proceso que incluye las fases de precompra, consumo y postcompra.
Las distintas dimensiones de la experiencia del cliente incluyen los sentidos, las emociones, sentimientos, percepcionesevaluaciones cognitivas, implicación, recuerdosasí como componentes espirituales, y intenciones de comportamiento. La experiencia de anticipación previa al consumo puede describirse como la cantidad de placer o disgusto que se recibe al saborear acontecimientos futuros, mientras que la experiencia recordada está relacionada con una rememoración de recuerdos sobre acontecimientos y experiencias anteriores de un producto o servicio.